Seçil Bahar
Edirne Tunca şubesini 3 gündür arıyorum telefonları açan yok. Bugün (23.03.2018) kargomu almaya gittim sistemlerin bozuk olduğu ve şu an bakamadıklarını söylediler. Telefonlara neden bakılmadığını sorduğumuzda “arızalı” olduğu söylendi. Bununla ilgili de duvara bir yazı asmışlar “telefonlarınıza bakamadığımız için özür dileriz” diye. (internette yaptığım araştırmaları/şikayetleri okuduğumda çok eski tarihli şikayetlerde bile aynı şubenin telefonları açmadığı yazıyordu, demek ki o duvardaki “özür” yazısı uzun zamandır orada ve telefonlar uzun zamandır “arızalı”).
Siz kurumsal bir şirketsiniz, üstelik ulaşım, taşımacılık, haberleşme ağında hizmet veriyorsunuz hem sistemleriniz bozuk hem şubede ki telefonlarınız arızalı hem de çalışanlarınızın yaptığı muamele içler acısı. Saat 12:15 sularında şubeye gittiğimde orada bekleyen bir müşteri daha vardı ve elinde telefon sürat kargonun müşteri hizmetlerine, internet sitesine, sipariş verdiği e-alışveriş sitesine ulaşarak kendince bir çözüm bulmaya ve bunu da sürat kargo çalışanı ile paylaşarak kargosunu başka yollardan nasıl alabileceğini sormaya çalışıyordu.
Bir süre onları izledim, çalışanın umursamaz, rahat, ilgisiz tavırları sinirlerimi bozdu sürekli dediği şey; “sistemler bozuk, ben ne yapabilirim, içeride 1000 tane kargo var gir de gör, yapacak bir şey yok, beklemeliyiz” diyor ve aynı zamanda da telefonda biriyle görüşüyordu. Bu manzaraya daha fazla kayıtsız kalamadım ve çalışan kişiye şunları söyledim: “Sistemler bozuk olabilir ama müşterilerinize bu şekilde davranmamanız gerekiyor, eğer sistem bozuksa bir şekilde başka yollardan çözüm üretilmeli, üretemiyorsanız bile bu şekilde saygısızca ve sesinizi yükselterek davranmanın doğru olmadığını…
Her şeyimizin sistem olmaması gerektiğini bu gibi kriz durumlarına da müdahale etme çabası içinde olmamız gerektiğini söyledim. Ardında da şöyle devam ettim: “dün gönderiye çıkan kargoların nerede olduğunu biliyor musunuz, evet dedi. Şuan şubede mi dedim Evet dedi.
Büyük kargoların ve küçük kargoların ayrı ayrı mı konulduğunu sordum evet dedi. O zaman benim kargom da küçük sadece bir kitap dedim ve önemli bugün almam gerekiyor, onlar bu plastik kutunun içinde mi dedim, evet dedi. O zaman sistem bozuk bile olsa bir çözüm üretebilmek adına izin veriyorsanız birlikte bakalım tek tek dedim ama çalışan hayır yasak dedi bende bakmadım.. Diğer müşteri de sinirlendi ve şikayet edeceğini söyledi, çalışan kişinin fotoğrafını çekti, çalışan kişi de poz verdi!!!!!
Daha sonra sicil numarasını verdi (resmi kurumlara yapacağım şikayetlerde bu sicil noyu beyan edeceğim) ve “istediğiniz yere şikayet edin sizin kargonuzu vermiyorum, geri göndericem” diyerek bağırdı ve camı suratımıza kapadı. “KARGOYU VERMİYORUM” demek nedir?! Sizin müşteri memnuniyetiniz bu mudur? Çalışanlarınıza kriz yönetimiyle ilgili bir eğitim vermiyor musunuz yada nasıl seçiyorsunuz? Kargodaki gönderinin önemini umursamayan, empati yeteneği zayıf, müşteriye nasıl davranması gerektiğini bilmeyen çalışanlar ile şirketinizin adını zedeliyorsunuz
Bu olayda hiç bir şey yapılamasa bile en basit bir şekilde orada bekleyen müşterilerin adını,soyadını ve iletişim bilgilerini alarak sistem gelir gelmez kendilerine ulaşılacakları söylenebilir, yada çalışanlarınız oturduğu sandalyeden nezaketen kalkıp kargoyu aramaya çalışarak müşteriyi bir nebze de olsa yatıştırabilirdi.